深圳市民生诉求综合服务改革以民生诉求为切入口，以“把简单留给群众，把复杂留给政府”为工作思路，发挥互联网信息技术优势，聚焦痛点难点，在受理渠道、职责清单、流程机制、党建引领等方面重点突破。创新形成“高效办好一件事、主动办好一类事、打造一个整体式政府”的民生诉求改革体系，坚持“体制、机制、制度、平台”四位一体，同步推进“四个一”的改革。

一、建立“多口归一”民意诉求收集机制，变“多头跑”为“一键报”，实现诉求反映更畅顺

坚持“整体政府”的协同理念，针对当前民意诉求受理渠道多等问题，探索建立“多口归一”民意诉求收集机制。

创新构建全渠道接诉体系。按照“两级平台、五级应用”统一架构，打造“@深圳—民意速办”民生诉求一体化平台，将原有537个受理渠道大幅压减整合，在后台实现统一归口管理，集中归集线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻。

创新优化民意诉求收集方式。坚持用户思维，根据群众的使用习惯，运用技术手段实现民意反馈渠道更畅通。

二、建立“智慧精细”民意事件速办机制，变“各自办”为“合力办”，实现诉求办理更高效

坚持“城市管理应该像绣花一样精细”的管理理念，聚焦条块分割、权责不一等顽瘴痼疾，以编制职责清单、联动机制为“绣花针”，穿起诉求服务“万条线”。

优化职责清单机制。以最小颗粒度厘清职责边界，编制《全市民生诉求职责清单》，并按照分类统一、编码统一、名称统一方式导入平台。建立争议事项快速裁决机制和建立监管空白会商研判机制，从制度上避免部门推诿，确保群众诉求责任无遗漏。优化智能分办机制。建设智能客服及知识库，通过智能语义分析，系统快速识别并理解用户意图，针对政策查询类业务，直接将查询结果反馈给市民，让市民收获“秒答”的交互式体验。

三、建立“全程可视”民意情况反馈机制，变“等结果”为“晒流程”，实现诉求办理更有感

坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，全过程、可视化直观展现民生诉求办理进度，进一步完善评价办理机制。

构建实时查询、节点提醒反馈机制。平台打通工作端和市民端的信息共享流程，让群众诉求提交后可实时查询跟踪办理进度。真正实现诉求办理过程可感知、结果有反馈，让诉求服务像网购一样透明、便捷。

构建好评办结、差评重办机制。每个诉求处置完毕后，市民按照多个维度进行评价，整体评价结果作为部门考评考核的重要依据。对处置效果或反馈质量“差评”的，平台自动将诉求发回责任单位重办，形成“民意反映—部门受理—结果告知—好评办结/差评重办”的闭环管理。对重办后仍得不到满意评价的，开展重点专项督办，确保诉求真办结、问题真解决。

四、建立“源头化解”民意民情分析机制，变“办一件事”为“办一类事”，实现诉求解决更治本

坚持“一流城市要有一流治理”的治理理念，实现数据标准统一、全量管理，从数据中“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势，构建苗头性、风险性诉求预警防范机制，着力推动“治已病”向“治未病”转变升级。

大数据分析及时预警。发挥诉求数据统一归集的“数据池”优势，依托大数据分析工具，深入分析背后深层次原因，真正让问题“发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办”。

“解剖麻雀”标本兼治。针对个别突出诉求“刨根问底”，找准问题真正“病灶”，推动问题从根源上解决。

“由个到类”系统化解。针对普遍存在和反复发生的共性问题，找出综合解决方法，立标准、定方案、统一办，实现从“办一件事”向“办一类事”转变，推动系统治理、依法治理、综合治理、源头治理。

( 编辑：王馨悦   送签：王馨悦   签发：钟鸣 )